Wie menschlich ist die Zukunft?

Chatbots, virtuelle Assistenten, automatisierte Texterstellung, Reportings und KI-gestützte Datenanalysen: Künstliche Intelligenz ist vermutlich die Technologie, die unsere Unternehmens- und Kunden-Kommunikation während der oft beschworenen Digitalisierung am meisten beeinflussen wird. Doch wie sieht diese KI-Kommunikation aus? Was ändert sich für Agenturen, Unternehmen und unseren Alltag?

Ein zweimonatiges Seminar im Sommer 1956 am amerikanischen Dartmouth College gilt als Geburtsort der künstlichen Intelligenz – zumindest im akademischen Sinn. Die Dartmouth Conference (voller Titel Dartmouth Summer Research Project on Artificial Intelligence) formulierte erstmalig konkrete Fragestellungen, wie sich Aspekte menschlicher Intelligenz, beispielsweise Sprachkompetenz, Lernvermögen oder Kreativität, in einer Maschine nachbilden lassen können.

Aus diesen Fragen entwuchs die Unterscheidung zwischen „starker“ und „schwacher“ KI: Starke KI wäre eine Maschine, die nach ihrer Konstruktion vollkommen autonom, sprich ohne zusätzliche Daten, wie ein Mensch denken und reagieren könnte. Bis auf eingefleischte Futuristen halten Akademiker und Ingenieure gleichermaßen eine solche Intelligenz für unmöglich. Schwache KI hingegen, ein System, das mithilfe eines kontinuierlichen Datenstroms Muster, Sprache und Bilder erkennen, vorhersagen und kommunizieren kann, findet sich schon heute an unserem Arbeitsplatz, zu Hause und in unserer Hosentasche.

 

Mit KI zur Individualität

So können wir mit Siri oder Alexa dank präziser Sprachtechnologie über das Wetter sprechen und erhalten von Amazon und Zalando personalisierte Empfehlungen für das Online-Shopping. Und wenn man Google glauben kann, dann vereinbart seine eigene KI bald unsere Arzt- und Friseurtermine. Hinter diesen Technologien steht die Analyse enormer Datenvolumen und deren Überführen in „Maschinensprache“. Denn in Abwesenheit von starken KIs muss unser Verhalten in für die Computer verständliche Code-Segmente übersetzt werden. Aus „Gefällt mir“ und Wegklicken werden Einsen und Nullen.

Für Agenturen und Unternehmen bedeuten diese Daten einerseits eine veritable Fundgrube nützlicher Informationen für Marketing und Service, gleichzeitig aber auch eine enorme Verantwortung: Kundendaten und alle KI-Lösungen, in die sie einfließen, müssen bestmöglich geschützt werden – so will es die DSGVO und der gesunde Menschenverstand. Noch dazu hat im digitalen Zeitalter kaum etwas größeres Shitstorm-Potenzial als Datenleaks. Aber wenn die Daten ordnungsgemäß erhoben und verwaltet werden, bieten sie zahlreiche Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundeninteraktionen: Chatbots und automatisierter Sprachsupport sind unmittelbar verfügbar und können sich – im Gegensatz zum „menschlichen“ Call-Center – theoretisch unbegrenzt vielen Anfragen gleichzeitig widmen. Immer wiederkehrende Aufgaben lassen sich so mit ausreichend Testdaten vollständig optimieren – das lässt den Mitarbeitern mehr Zeit für komplexere Anfragen und erhöht Effizienz und Kundenzufriedenheit.

Künstliche Intelligenz: Hinter diesen Technologien steht die Analyse enormer Datenvolumen und deren Überführen in „Maschinensprache“

Künstliche Intelligenz: Hinter diesen Technologien steht die Analyse enormer Datenvolumen und deren Überführen in „Maschinensprache“

 

KI als Thema in der Außenkommunikation

Im Bereich des Marketings und der PR scheint das Thema KI jetzt langsam Fahrt aufzunehmen. Erst in den letzten Jahren haben es viele Unternehmen aus unterschiedlichen Industriebereichen und aus der Technologie-Branche als Thema zur Awareness-Steigerung und zur Thought-Leadership-Positionierung für sich entdeckt – oftmals, ohne dass dahinter wirklich konkrete Lösungen oder Produkte stecken. Dies zeigt, wie viel künftigen Wert und Potenzial Unternehmen dem Thema heute schon beimessen. Eine simple Suche bei Google zeigt bereits jetzt über 22 Millionen Ergebnisse für den Begriff „Künstliche Intelligenz“ oder 650 Millionen für „Artificial Intelligence“ an. Unternehmen, die hier aus Kommunikationssicht nicht auf den rollenden Zug aufspringen, drohen, den Anschluss zu verlieren. Dies gilt natürlich umso mehr für das Thema KI als Teil der strategischen Ausrichtung und Weiterentwicklung eines Unternehmens.

 

KI-Kollegen statt Hilfsroboter

Schon jetzt ist KI ein enormer Wachstumstreiber für Unternehmen, die gezielt und nachhaltig in KI-Technologien investieren. Wie bei der Digitalisierung im Allgemeinen gilt auch hier: Investitionen sollten wohl überlegt und Schritt für Schritt vorgenommen werden. Bei allem disruptiven Potenzial fehlt vielen KI-Anwendungen noch die organisatorische und technologische Reife, als dass sie schon vollkommen autonom weitreichende Aufgaben übernehmen könnten. Bis dahin werden Serviceaufgaben und Automatisierung erst einmal die hauptsächlichen Einsatzszenarien für KI in Unternehmen bleiben.

Dies zeigt sich auch in der PR und in der Arbeit der Pressestellen in Unternehmen: Obgleich KI hier noch nicht flächendeckend eingesetzt wird, nimmt die Nutzung von KI-Assistenten bzw. KI-basierten Funktionen zu: beispielsweise in Form von intelligenten Übersetzungsprogrammen, die immer akkurater arbeiten oder in vollständig automatisch generierten Texten für Blogs oder Veranstaltungsbeschreibungen. Auch im Digitalmarketing bieten KI-gestützte Programme einen echten Mehrwert: Passende Keywords lassen sich einfacher ermitteln, Trends festlegen oder Persona im Rahmen der Zielgruppen-Eingrenzung genauer definieren.

Bei der Planung und Durchführung von Kommunikationskampagnen ist KI bereits jetzt ein wichtiger Teil: Sie unterstützt bei der anfänglichen Analyse des Marktes, der Kommunikationssituation oder der Konkurrenz. Außerdem kommt sie wieder beim Ergebnis-Monitoring und dem Reporting zum Einsatz. Gerade beim letztgenannten Aspekt ist aber noch viel Luft nach oben, hier ist befindet sich der KI-Einsatz noch in den Kinderschuhen. Und das, obwohl keine andere Abteilung im Unternehmen es so leicht hat, KI einzusetzen, wie die Unternehmenskommunikation, wie Jörg Forthmann, Geschäftsführender Gesellschafter der Faktenkontor meint. Dies liegt laut Forthmann primär daran, dass fast die komplette Unternehmenskommunikation heute online stattfindet – und diese leicht mit KI-Analysen ausgelesen und so „verwendbar“ gemacht werden kann.

Doch bei all der technischen Unterstützung ist eines gewiss: Der Kommunikationsberater an sich bleibt unverzichtbar. Denn wenn es um kreative Ideen als Teil von Kampagnen und auf Situationen passend zugeschnittene Maßnahmen sowie deren Umsetzung geht, ist auch KI auf absehbare Zeit noch wenig hilfreich.

Annika Hartmann

Autor Annika Hartmann

Director und Head of Media Relations bei Akima Media. Camping-Addict, Outdoor-Fan und Jungsmama. #nokidsbeforefirstcoffee

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